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Durata corso:

3 giorni

Costo:

1.450,00 €

Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230T01) (MSD07)

Codice: MSD07

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offre a qualsiasi organizzazione un’opportunità per il successo dei clienti. L’utilizzo di strumenti come la creazione automatica dei casi e la gestione delle code libera il tuo tempo da dedicare dove puoi avere un impatto maggiore, direttamente con i tuoi clienti.

Modalità di erogazione

In aula o Live Virtual Classroom

Attestato di partecipazione

Al termine del corso verrà rilasciato l’attestato di frequenza

Contenuti del corso

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons

Lesson 1: Create case records

Lesson 2: Related service apps

Lesson 3: Analytics for service

Lesson 4: AI for service

Lesson 5: Configuring customer service

Lesson 6: Module summary

After completing this module, students will be able to:

Install and configure the customer service application.

Identify common customer service scenarios.

Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons

Lesson 1: Case management overview

Lesson 2: Creating case records

Lesson 3: Queue management

Lesson 4: Case routing

Lesson 5: Resolving cases

Lesson 6: Module summary

After completing this module, you will be able to:

Open and resolve customer service cases.

Automate case creation and routing.

Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons

Lesson 1: SLA and entitlement overview

Lesson 2: Create and manage entitlements

Lesson 3: Create and manage SLAs

Lesson 4: Module summary

After completing this module, you will be able to:

Create and use service level agreements.

Create and use entitlements.

Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons

Lesson 1: Knowledge management overview

Lesson 2: Authoring and organizing

Lesson 3: Use knowledge content

Lesson 4: Manage knowledge content

Lesson 5: Module summary

After completing this module, you will be able to:

Create and manage knowledge content.

 

 

 

 

 

Partecipanti

Un consulente funzionale Dynamics 365 Customer Engagement è responsabile dell’esecuzione dell’individuazione, dell’acquisizione dei requisiti, del coinvolgimento di esperti in materia e delle parti interessate, della traduzione dei requisiti e della configurazione della soluzione e delle applicazioni. Il consulente funzionale implementa una soluzione utilizzando funzionalità pronte all’uso, estensibilità senza codice, integrazioni di applicazioni e servizi..

Prerequisiti

Questo corso è progettato per le persone che aspirano al ruolo di amministratore aziendale di Microsoft 365 e hanno completato uno dei percorsi di certificazione per amministratore del carico di lavoro di Microsoft 365.

Obiettivi

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

  • Installare e configura l’app del servizio clienti
  • Identificare gli scenari comuni del servizio clienti
  • Completare un processo di risoluzione del caso
  • Analizzare i dati del servizio clienti
  • Automatizzare l’elaborazione dei record di gestione dei casi
  • Creare e utilizzare articoli della Knowledge Base
  • Creare e utilizzare diritti e accordi sul livello di servizio
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